Expectativas de Quejas

Hay dos métricas que determinan el rendimiento laboral de un empleado: el número de quejas legítimas y la calificación en el cuadro de evaluación. Estas métricas están correlacionadas, ya que la calificación en el cuadro se basa en la retroalimentación de los clientes. Las quejas siempre serán visibles en la sección de cuadro de evaluación del panel del empleado, y no se espera perfeccionismo, sino un servicio de calidad consistente.

Quejas:

• Se omitieron elementos de la lista de verificación de limpieza.
• Una limpieza profunda de "nueva vivienda" fue tratada como una limpieza de mantenimiento.
• El empleado no siguió las instrucciones de las notas del trabajo.
• No se completaron los servicios adicionales como se indicaba en las notas del trabajo.
• El empleado llegó tarde al trabajo y no notificó a la oficina.
• El cliente reportó un comportamiento poco profesional durante el servicio. El manual del empleado tiene ejemplos de comportamiento poco profesional.

Quejas injustas:

• El cliente se queja del costo del servicio.
• Hubo un problema con la programación.
• Las notas del trabajo no fueron registradas en el perfil del cliente por el equipo de la oficina.
• El cliente se queja de elementos que no están incluidos en la lista de verificación de limpieza.
• El estado de la casa estaba más allá del alcance de nuestros servicios.
• El equipo de la oficina determina que las demandas del cliente son poco razonables.
• El cliente fue grosero o poco profesional durante el servicio. Este comportamiento no es tolerado y debe ser reportado inmediatamente al gerente de la oficina.

Notas: La retroalimentación de los clientes que el personal de la oficina considere injusta y/o no legítima aparecerá en la sección del cuadro de evaluación, pero no se tendrá en cuenta para la calificación del empleado. Este tipo de retroalimentación se marcará como excluida en la sección de calificación del cuadro de evaluación del empleado.

Expectativas de Calificación en el Cuadro de Evaluación: Se aplican después de 3 meses de empleo.

• Verde: 97% o más - ¡Wow! Excelente.
• Azul: 94%-96% - ¡Buen trabajo!
• Amarillo: 90%-93% - Estándar mínimo.
• Rojo: 89% o menos - Período de prueba automático.

Número máximo de quejas permitidas por trimestre: 3 quejas.

Posibles consecuencias por no cumplir con el estándar de calificación mínimo:

• Advertencia por escrito.
• Período de prueba de 1 mes con expectativa de 0 quejas.
• Colocado en un Plan de Mejora, que puede incluir un chequeo del trabajo por parte del Líder del Equipo y la capacitación en áreas que necesitan mejora.
• Terminación.

La gerencia determinará qué acción disciplinaria tomar si el empleado no cumple con el estándar de calificación mínimo. La lista anterior es un ejemplo y no pretende ser una lista de cómo progresa la disciplina y/o una guía paso a paso para no cumplir con el estándar de calificación mínimo. Un empleado puede ser despedido inmediatamente por no cumplir con el estándar de calificación mínimo.